一、管道燃氣客戶的安裝通氣申請受理

民用零星客戶安裝通氣申請受理點為市政務中心服務窗口（電話：59001610）、管道分公司木行橋營業(yè)大廳（電話：81125619）、開發(fā)區(qū)公司營業(yè)大廳（電話：83596709）；或登陸南通大眾燃氣公眾號微客服、官網、撥打服務熱線968007等申請辦理。受理民用客戶用氣申請后，5個工作日內勘察現場后答復客戶。

民用團體客戶、非居客戶用氣申請受理點為：市場發(fā)展部辦公室（電話：85521792）、開發(fā)區(qū)市場發(fā)展處（電話：83596006）、市政務中心服務窗口或登陸南通大眾燃氣公眾號微客服、官網、撥打服務熱線968007。

新建居民小區(qū)配套在具備設計條件下，按小區(qū)工程進度要求完成設計。

非居客戶用氣申請受理，市場發(fā)展部門客戶經理接到申請意向信息后1個工作日內上門進行初步勘察，提供咨詢意見、初步洽談配套方案，告知客戶所要提供的資料和時間節(jié)點。

二、管道燃氣民用客戶的安裝通氣                               

1、房屋建設單位與我公司訂立配套安裝協議后，新建住宅樓實行同步安裝燃氣設施。戶內（外）立管具備通氣條件后，已辦理完開戶手續(xù)的燃氣客戶聯系后5個工作日內工程公司安排通氣。

2、原未配套安裝燃氣設施的老住宅樓，經勘察設計、施工，具備通氣條件后，由我公司通知客戶辦理開戶手續(xù)，辦完手續(xù)后5個工作日內安排通氣。

3、對已通氣住宅中戶內立管已裝且已完成燃氣置換的未裝戶申請通氣的，在3個工作日內完成現場勘察，具備安裝條件的，在辦理完開戶手續(xù)后，5個工作日內安裝通氣。

4、客戶要求將燃氣設施移動、改裝或拆除時，在客戶書面申請后3個工作日內完成現場勘察后答復客戶，各項手續(xù)辦理完后5個工作日內進場施工，并按約定工期完成。

三、管道燃氣非居客戶的安裝通氣

1、客戶通過各類線上、線下途徑（可打開便民信息界面查詢業(yè)務指南）進行業(yè)務咨詢、提出用氣接入申請意向。

2、市場發(fā)展部門人員接收用氣接入申請意向后，在規(guī)定時限內上門進行初步勘察，提供咨詢意見、告知客戶所需提供的基礎資料，初步洽談配套方案，具體工作內容如下：

（1）復核客戶提供的相關基礎資料（分為基本信息、設計基礎資料、用氣設備參數三類），基礎資料不全的提供清單讓客戶補充齊全；復核后明確告知客戶是否符合配套條件，用氣場所是否需整改；

（2）了解周邊燃氣管道現狀，提前落實將市政燃氣管網至客戶建筑區(qū)劃紅線處連接管線鋪設到位，如連接管線需經過其他住宅小區(qū)或單位紅線，受阻撓而無法實施的，市場發(fā)展部門需通知客戶做好相關協調工作。

3、市政燃氣管網至客戶建筑區(qū)劃紅線處連接管線已到位（或具備實施條件）、且客戶提供設計基礎資料齊全的，市場發(fā)展部門協助客戶填寫《非居客戶天然氣配套預約申請表》（具體要求詳見附件），正式受理申請；

4、設計單位復核基礎資料后向客戶提供天然氣管線走向方案，客戶根據燃氣走向方案委托有資質單位設計管線綜合方案圖并報規(guī)劃部門審批合格，如其他管線已實施，可由燃氣設計部門設計外管平面方案圖后辦理規(guī)劃報批；

5、設計單位向市場發(fā)展部門提供工程材料表；                       

6、市場發(fā)展部門編制預算并與客戶洽談工程費用，設計、監(jiān)理單位和客戶洽談設計、監(jiān)理費用；

7、市場發(fā)展部門和客戶簽訂配套合同，設計、監(jiān)理單位和客戶簽訂設計、監(jiān)理合同；

8、相關費用到賬后，設計部門憑規(guī)劃部門批復的管線方案設計出施工圖；

9、辦理施工圖審查（根據政府文件規(guī)定免辦者除外），獲得審圖合格證；

10、憑審圖合格證辦理建設工程規(guī)劃許可證（根據政府文件規(guī)定免辦者除外）；

11、至行政審批中心辦理道路開挖、占路和綠化遷移許可證（憑建設工程規(guī)劃許可證或政府文件規(guī)定的備案表格辦理）；

備注：經客戶申請，燃氣公司可為客戶提供涉及行政許可審批項目的“一站式”代辦服務。

12、上述手續(xù)齊全后監(jiān)理單位組織設計、施工、建設單位進行工程交底；

13、工程管理部組織工程施工、驗收、通氣和工程移交。

14、表后客戶自接部分接氣驗收：需向燃氣公司市場發(fā)展部門提供施工單位資質證書后方可施工，客戶施工自檢合格、表后通氣前，通知燃氣公司市場發(fā)展部門對照設計圖紙，對現場廚房建筑（包括隔斷、門窗、內廚房獨立送排風等）和用氣設備（數量、位置等）進行符合性驗收，符合性驗收合格后，市場發(fā)展部門簽發(fā)《非居民客戶管道燃氣工程配套符合性驗收交接單》通知燃氣公司運行部門對管道燃氣設施進行檢查（工業(yè)客戶需提供蓋客戶單位公章的管線走向示意圖和竣工報告）及氣密性驗收，氣密性驗收原則上由安裝單位掛表試壓，燃氣公司運行部門檢查，安裝單位試壓有困難的，運行部門應主動替客戶掛表、試壓檢查。氣密性試壓合格且符合安全要求的，參加人員簽字蓋章后方可通氣。

四、一般燃氣設施的維修服務

1、民用客戶

（1）接報電話：當發(fā)生燃氣設施故障時，請撥打電話：968007

（2）實行預約上門服務，服務時間：上午：8:00-11:30，下午：（5-9月）13:30-17:30，其它月份13:00-17:00，一般上午報修，下午檢修；下午報修，次日上午檢修。預約上門服務時段，一般2小時為一個時段。

2、非居客戶

（1）實行客服系統(tǒng)登錄處理達到處理過程透明、處理結果閉環(huán)。對用戶實行來電申請或登錄公司官網客服系統(tǒng)、公司公眾號微客服系統(tǒng)。對來訪申請須由工作人員轉至客服電話申請，不得線下接單，遇緊急報修，完成后需補辦線上工單。告知客戶服務熱線：968007。

（2）實行即時或約定上門服務。工作人員接到任務單后，立即派工或根據客戶意愿預約上門，按服務流程進行處理，直至完成工單任務。

3、燃氣設備設施維修范圍

民用客戶：燃氣計量表設置在住宅內的居民用戶，其燃氣計量表和表前燃氣設施由燃氣公司負責維護、更新；燃氣計量表后的燃氣設施和燃氣燃燒器具，由用戶負責維護、更新。燃氣計量表設置在居民住宅公共部位的，燃氣管道進戶墻內側以外的燃氣設施由燃氣經營者負責維護、更新；燃氣管道進戶墻內側的燃氣設施和燃氣燃燒器具由用戶負責維護、更新。

當發(fā)生燃氣設備（如燃氣熱水器、燃氣灶等）故障時，請及時聯系所購燃氣設備供應商的售后服務部，或推薦燃氣公司延伸服務公司電話 83551066。購買南通大眾燃氣設備有限公司購買的灶具、熱水器等燃器具發(fā)生故障時，請撥打電話：88106838，85519686。其它設備、安全裝置找具備資質的服務商解決。

非居客戶：貿易計量交接點前的燃氣表及表前燃氣設施由我公司負責維護和更新；表后燃氣設施（包括電磁閥）的維護、更新由客戶負責，客戶需要時，也可專門委托我公司實行有償服務，服務熱線：968007。

五、管道燃氣泄漏事故的緊急搶修

1、實行24小時值班制度。在接到重大燃氣泄漏報告或室內發(fā)生燃氣泄漏事故后，搶修人員應盡快趕赴現場。距離出發(fā)地點1公里以內的，15分鐘到達現場，超過1公里的，每增加1公里，到達時限延長6分鐘，最長不超過1小時。當室內發(fā)生燃氣泄漏事故時，搶修人員在接到報告后應在1小時內趕到現場。服務熱線：968007。

2、與122聯動，對重大險情或其它突發(fā)事故，服從122統(tǒng)一指揮，組織配合搶險事宜。

3、地下燃氣管道施工現場按規(guī)定實行圍欄施工、設置警示牌或夜間警示燈等，施工結束后，一般工程3個工作日內、較大工程7個工作日內料凈場清，并及時聯系相關單位修復路面。

六、抄表收費

1、抄表人員掛牌上崗，按政府部門批準的價格計價收費。

2、民用客戶線下繳費點安排如下：

（1）木行橋營業(yè)大廳（81125619）

（1）開發(fā)區(qū)公司營業(yè)大廳（83596709）

（1）服務時間：上午8:30-11:30，下午13:30-16:45

（2）唐閘辦事處（85548122）

（2）城東辦事處（83583309）

（2）服務時間：上午8:30-11:30，下午13:30-16:45

（2）服務時間：周六、周日及法定節(jié)假日休息

（3）市政務中心服務點（59001610）

（3）服務時間：周一至周日9:00-17:30

（3）服務時間：法定節(jié)假日休息

（4）郵政局各網點提供代收費服務

此外，客戶也可到交通銀行、江蘇銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、郵儲銀行、工商銀行、建設銀行、中國銀行、農業(yè)銀行等中的任一銀行辦理信用卡代扣燃氣費手續(xù)，還可通過微信、支付寶（自助繳費）、電信天翼云以及相關手機銀行等線上支付方式繳納燃氣費。

3、非居客戶：收費方式按合同雙方約定執(zhí)行。繳費點為管道分公司城東辦事處（電話：83583309）、開發(fā)區(qū)公司營業(yè)大廳（電話：83596709）。具體繳費方式：（1）現金繳費：崇川區(qū)客戶直接到城東辦事處（教育路36號）營業(yè)大廳非居客戶柜面繳納現金或刷卡（銀聯卡）繳納燃氣費。開發(fā)區(qū)客戶到溫州路西側開發(fā)區(qū)公司營業(yè)大廳繳納現金或刷卡（銀聯卡）繳納燃氣費。（2）銀行轉賬：通過銀行轉賬直接把燃氣費匯入公司賬戶，崇川區(qū)客戶憑銀行回單到城東辦事處營業(yè)大廳（開發(fā)區(qū)客戶到溫州路西側開發(fā)區(qū)公司營業(yè)大廳）柜面換取燃氣費發(fā)票。（3）同城委托代扣：崇川區(qū)客戶到城東辦事處營業(yè)大廳（開發(fā)區(qū)客戶到溫州路西側開發(fā)區(qū)公司營業(yè)大廳）柜面填寫簽訂銀行同城特約委托收款結算燃氣費的協議，經雙方蓋章后，兩聯交客戶，一聯自己保存，一聯讓其送到自己的開戶銀行辦理托收。我公司每月做代扣單并附發(fā)票送交行營業(yè)部代扣燃氣費，客戶應在每月收費期內保證賬戶余額好扣費，燃氣發(fā)票從自己開戶行里收取。（4）微信、支付寶方式繳費。（5）營業(yè)廳繳費須知：收費業(yè)務辦理時間：5月至9月份：每月12—20日為收費日（周六、周日除外），上午8:00—11:30，下午13:30—17:00，其余月份：13:00-16:30。逾期按雙方簽訂的供用氣合同收取違約金。

崇川區(qū)客戶到城東辦事處    地址：市區(qū)教育路36號。

電話: 83583309

南通大眾燃氣有限公司收費賬號：326008602018000150089      

開戶銀行：交行營業(yè)部

開發(fā)區(qū)客戶到開發(fā)區(qū)公司營業(yè)大廳    地址：溫州路2號

電話：83596709

南通開發(fā)區(qū)大眾燃氣有限公司收費賬號：326008602018170013542

開戶銀行：交行營業(yè)部

4、客戶在規(guī)定時間內未繳納費用的，我公司以電話告知或者發(fā)提醒繳費通知等方式提醒客戶及時繳費。對客戶提出的抄收咨詢，及時答復。客戶投訴，3個工作日內予以答復。

七、停氣預告

停氣嚴格執(zhí)行預告制度。因燃氣工程施工、設施檢修等情況，確需降壓或者暫停供氣的，應當提前48小時予以公告，但對工業(yè)客戶應當提前72小時告知；因不可抗力或者燃氣設施搶修等緊急情況，確需降壓或者停氣的，應當及時告知燃氣客戶，同時向燃氣行業(yè)主管部門報告；停氣后恢復供氣必須事先通知燃氣客戶，但不得在22:00至次日6:00之間向居民客戶恢復供氣。降壓供氣或暫停供氣的開始時間應避免用氣高峰，暫停供氣的時間一般不應超過24小時，并按時恢復供氣（緊急事故除外）。

八、地下燃氣設施檔案的查詢

建設工程開工前，建設單位或者施工單位向我公司查詢地下燃氣設施的相關情況時，我公司在接到查詢的書面申請后，三日內給予書面答復。

九、實行“首問負責制”

初始接到客戶的來信、來電、來訪者為第一接待人，做到認真負責處理或及時反饋給相關職能部門處理，不得推諉。屬于本職范圍內的工作，能立即答復的應當場答復；不能立即答復的，一般情況在3個工作日內將處理結果答復咨詢（投訴）人，特殊情況不得超過5個工作日。不屬于本職范圍內的電話咨詢或者投訴，一時無法解決或者解答的，應留下客戶的通訊辦法，并立即與有關部門銜接，有關部門受理后，應在上述規(guī)定的時限內以回電或者其他形式予以答復。

十、熱線服務

為方便客戶，公司設立服務熱線，電話：968007，24小時為客戶服務。

十一、投訴與監(jiān)督

1、客戶的投訴，有關責任部門必須在5個工作日內處置并答復。非我公司原因，無法在承諾時間內處理完畢的，將向投訴者作出解釋。

2、客戶對服務不滿意，可以及時向我公司紀檢監(jiān)察辦公室投訴，電話：85518195。

3、如果投訴的客戶對公司答復不滿意的，可向行政主管部門投訴。

4、如果因我們的工作失誤，給客戶造成了不便或麻煩，公司負責向客戶賠禮道歉。如果因工作失職，違背承諾給客戶造成直接經濟損失的，公司負責賠償，賠償具體事宜根據法律法規(guī)或有關規(guī)定實施。